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2008년

2008고객만족도조사결과공표

2008. 고객만족도조사 결과공표
전라남도 행정서비스헌장제정및운영규정 제10조 및 제11조의 규정에 의하여 2003년도 행정서비스헌장제 고객만족도 조사결과를 아래와 같이 공표합니다
2008년 11월 전라남도지사

조사개요

  • 조사기간 : 2008. 9. 29 ~ 10. 30
  • 1,351명(외부고객 740, 내부고객 611)
    - 외부고객(도민, 유관기관·단체, 상급기관, 시·군 공무원 등)
    - 내부고객(도본청 45개실과 직원)
  • 조사기관 : 한국능률협회컨설팅
  • 조사방법 : 설문지에 의한 전화면접조사(외부고객) 및 자기기입식조사(내부고객)

조사결과

종합만족도 결과
  • 전남도청 고객만족도는 전년대비 5.6점 상승한 80.6점으로(만족) 수준임
    - 외부고객만족도 : 85.0점(기관고객 87.2, 민원고객 83.6) - 내부고객만족도 : 70.4점
유형별 조사결과
  • 외부고객 만족도(기관고객+민원고객)
    외부고객 만족도는 85.0점으로(만족) 수준 이상으로 평가됨
    조사대상별 분석 평가요소별 분석  
    기관
    고객
    ·만족도 87.2점
    (중앙부처,유관기관·단체
    임직원 및 기초단체 공무원)
    • 업무처리내용 - 편익성, 신뢰성
    • 업무처리과정 - 친절성이 만족도가 높음
    • 담당직원 업무숙지 부족, 업무처리 신속성, 직원들의 책임감 부족 등이 개선사항으로 나타남
    민원
    고객
    ·만족도 83.6점
    • 업무처리내용 - 편익성, 신뢰성
    • 업무처리과정 - 친절성이 만족도가 높음
    • 담당직원전문성부족, 업무처리의 불공정 등이 개선사항으로 나타남.
  • 내부고객 만족도(사업부서 35+지원부서 10)
    내부고객 만족도는 70.4점으로 (보통) 이상 수준임 - 외부고객 만족도와 비교하여 상대적으로 낮은 만족도를 보임
    조사대상별 분석 평가요소별 분석  
    사업
    부서
    ·만족도 70.4점 ·업무처리내용차원에서 담당자의 전문성이 업무처리과정에서 친절성과 공감성이 만족도 높음
    지원
    부서
    ·만족도 70.4점
    사업소 ·만족도 70.3점
    개선
    요소
    업무의 정확한 분석 부족
    업무처리 융통성 부족
    업무처리 불공정, 신규시책에 대한 예산지원 미흡 등이 불만요인으로 나타남
  • 57개 全부서별 순위 결과
    • 외부고객 만족도와 내부고객 만족도를 종합한 순위 결정
      • 1위 :소방행정과(90.90),
      • 2위 : 공보관실(89.60),
      • 3위 : 동부출장소(87.60)
  • 고객의 소리(VOC)
    • 외부고객 만족도조사 결과 불만 및 개선사항
      - 공무원의 업무숙지 부족, 민원처리 충분한 설명부족, 업무처리 신속성 부족 등  
    • 내부고객 만족도조사 결과 불만 및 개선사항
      - 업무처리 불공정, 신규시책에 대한 예산지원부족, 업무의 정확한 분석 부족 등
기타 연계지표 조사결과
  • 최우선 추진시책 조사결과
    • 1순위 : 국내외 투자유치를 통한 일자리창출(19.7%)
    • 2순위 : 균형 있는 지역발전(18.8%)
    • 3순위 : 도민의 복지증진과 삶의 질 향상(14.1%)
    • 4순위 : 친환경 생명산업의 지속 확대(13.4%)
    • 5순위 : 관광 문화산업의 진흥(13.2%)
    • 6순위 : 미래산업 육성(12.1%)
    • 7순위 : 도로 등 사회기간시설 지속 확충(8.7%)
  • 행정서비스헌장 운영 인지도 :67.8%(기관고객 85.6%, 민원고객 54.5%)
  • 행정서비스헌장 운영 후 서비스 개선도 :84.1%(기관고객 86.1%, 민원고객 82%)
  • 공무원 변화노력 체감도 : 74.5% : 보다 나은 행정서비스 제공을 위한 전남도청 공무원의 변화노력에 대한 체감도는 74.5%가 노력함으로 평가 “노력안함” 7.1%
  • “전남-살기좋은 지역” 체감도 : 59.4% : 전남도가 살기 좋은 지역인지 여부에 대해 54.4%가 ‘그렇다’ 는 긍정적인 반응을 보인 반면 부정적인 응답은 13.9%로 나타남

조사결과 분석

문제점에 대한 요인분석
  • 내부고객만족도 저조(외부고객만족도와 14.6점차)
    • 외부고객 만족도는 85.0점으로 매우 높은 반면에 내부고객(직원)만족도는 70.4점으로 상대적으로 낮게 나타남. 이는 직원들이 업무추진에 있어서 부서간 업무협조 시 신속성 및 정확성 등이 미흡한 것으로 판단됨
    • 특히, 부서간 자료제공이 부족하고 상대방에 대한 입장배려와 업무협조가 신속하게 이루어지지 않은 점 등에 불만이 있음
  • 고객의 불만소리
    • 업무처리 내용차원에서 기관, 민원고객 모두가 담당직원들의 관련업무에 대한 전문지식이 부족하다는 의견이 가장 많았음. 이는 담당자의 잦은 교체에 따른 전문성 부족과 업무에 대한 연찬활동 소홀이라는 측면이 있음
    • 담당직원의 업무처리 시 신속하지 않다는 의견과 민원제기 시 설명부족 책임감 부족, 직원들이 불친절하다는 의견도 상당수 차지
    • 외부고객의 경우 각 부서별 만족도 수준이 큰 차이를 보이고 있어 각 부서의 업무 및 고객의 특성을 고려한 고객만족 활동이 요구됨
개선과제
  • 고객만족 행정서비스 향상을 위한 공무원 마인드 제고
  • 실·과별 조사결과에 따른 보완대책 및 실천과제 발굴 추진
  • 부서간 업무협력도 증진 및 내부 커뮤니케이션 활성화
  • 실천과제에 대한 평가와 피드백을 통한 지속적 실행체계 구축
  • 일선 사업부서의 고객접점부분에 대한 행정서비스 향상
  • 고객만족도 조사를 위한 보다 신뢰성 있는 표본 확보

만족도 조사
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