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제9조~10조

  1. 제9조 (보상 및 구제조치 명확화)
    1. 헌장에는 잘못되거나 지연된 행정서비스에 대한 시정 및 보완조치 등을 구체적으로 명시하여야 한다.
    2. 헌장기관의 장은 제1항에 해당하는 고객 불편사항이 신고되거나 행정서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다.
  2. 제10조 (고객 만족도 조사)
    1. 헌장기관의 장은 헌장을 제정 또는 개정을 하고자 하는 경우에는 고객 들로부터 서비스제공에 따른 애로사항과 개선사항을 청취하고 이를 헌장에 반영하여야 한다.
    2. 고객만족도 조사는 매년 1회 이상 실시함을 원칙으로 하며, 전년도 고객만족도 조사결과 고객이 만족할 만한 수준에 이르렀다고 판단될 경우 조사시기와 횟수를 조절할 수 있다.
    3. 조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관·단체에 대하여는 전수조 사를, 개인에 대하여는 표본조사를 할 수 있도록 선정한다. 이 경우 지역별·업종별 특성과 인구분포도를 고려하여야 한다.
    4. 조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 도민의 의견 및 요구사항을 포함하고, 전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목 과 내용을 설정하여야 한다.
    5. 조사방법은 설문조사서에 의한 면접조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다. 다만, 수시조사는 간담회, 토론회 등의 방법으로 할 수 있다.
    6. 조사결과는 헌장의 개선 및 도정발전 방안을 수립하는 자료로 활용할 수 있도록 다양하게 분석하여야 한다.
    7. 만족도 조사의 응답자는 무기명으로 하여 통계법에 의한 비밀을 보장 하고, 자료는 조사목적 외로 사용하여서는 아니된다.

만족도 조사
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